Nuevo modelo de atención a distancia que mejora significativamente la experiencia de atención del paciente

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El proyecto Teletriage cuenta con la colaboración de OPS/OMS, el Servicio de Salud Metropolitano Sur, la Escuela de Salud Pública de la U. de Chile y Plataforma360.

Accesible, oportuno y seguro son las claves del nuevo modelo Teletriage, sistema digital en línea para el pedido de horas médicas a través de un formulario que aporta, en gran medida, a la solución de una problemática existente desde hace muchos años, que refiere a la necesidad de mejora en la eficiencia del proceso de acceso a la atención primaria de salud.

¿Cómo nace el proyecto Teletriage?

La médica Soledad Martínez, experta en salud pública y Directora Clínica del proyecto Teletriage, explica que “dentro del escenario de pandemia en que estamos viviendo, junto al equipo de la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Chile comenzamos a estudiar cómo podíamos aportar más en el trabajo que estábamos realizando y nos dimos cuenta de que más allá de la contingencia por el COVID, había una necesidad muy grande de mejorar el acceso a la atención de salud primaria y mantener la continuidad de la atención”.

En este marco nació el modelo de Teletriage (de origen inglés) que consiste en un sistema digital que permite a los pacientes contactarse con el CESFAM en forma online, permitiendo que se priorice la atención según la urgencia y la necesidad de los pacientes y usuarios de los Centros de Atención Primaria en Salud (APS).

En forma inicial, este proyecto se está implementando desde principios de este año en dos CESFAM de la Región Metropolitana: el CESFAM Dr. Arturo Baeza Goñi en San Joaquín y el CESFAM Dr. Miguel Solar Silva de Paine, generando ya importantes beneficios, tanto para los pacientes como para los profesionales de la salud, que trabajan en estos Centros.

La profesional destaca que este proyecto piloto fue posible gracias al trabajo comprometido de funcionarias y funcionarios de los dos CESFAM pioneros de esta iniciativa, que participaron en múltiples sesiones de trabajo para co-diseñar la plataforma de Teletriage: “lo que nació como un proyecto piloto, avanza cada día un paso para ir instalándose como una nueva modalidad de atención tanto para los usuarios como para los funcionarios. El trabajo colaborativo en equipo ha tenido resultados extremadamente  positivos en el corto plazo”.

La Directora del CESFAM Dr. Arturo Baeza Goñi de San Joaquín, Silvia Toro, afirma que el Teletriage es una herramienta de gestión de la demanda asistencial, que permite mejorar el acceso a la salud, la oportunidad y pertinencia de atención, a través de medios digitales, posibilitando brindar una atención con la mayor calidad posible y que dé real respuesta a las necesidades de salud de las personas.

Por su parte, la Dra. María Irene Pérez, Directora del CESFAM Dr. Miguel Solar Silva de Paine, confirma que el modelo Teletriage ha sido una herramienta valiosa en la mejora de la gestión y calidad en el servicio de atención al paciente. Precisa que la utilización del sistema “permite una visión clara de la necesidad de salud de la población, a través de la información que registran en el formulario online. Esto nos posibilita priorizar los requerimientos y entregar la atención más adecuada para cada caso, logrando gestionar mejor las agendas del Centro de Salud”.

Beneficios del Teletriage para la APS y sus usuarios

“Para nosotros ha sido un gran aporte en tanto nos ha permitido hacer un uso eficiente de las horas de profesionales disponibles, una oferta que ha estado limitada por la pandemia, la necesidad de mantener el aforo, las licencias médicas de nuestro personal, etc. Ello nos obliga a realizar una gestión de la demanda asistencial muy rigurosa que nos permita entregar a cada usuario la atención que requiere en el tiempo oportuno y Teletriage permite justamente eso”, acota Silvia.

La Directora complementa que “la atención que se brinda es la más adecuada de acuerdo a las condiciones clínicas que presenta el paciente al momento de requerir nuestros servicios. Esto porque un profesional de la salud (Médico, Odontólogo o Matrona) analiza cada solicitud, revisa los antecedentes clínicos, toma contacto con el usuario de ser necesario para definir cuál es la forma y el tiempo más adecuado para resolver su necesidad. Por otro lado, se evitan las consultas dobles o repetidas innecesariamente, esto debido a que el profesional triagista puede avanzar con la solicitud de exámenes por ejemplo, así cuando corresponde la atención ya están disponibles los resultados. Otro beneficio no menor es que se evitan viajes innecesarios al CESFAM, pues existen muchas necesidades, sobre todo las de información u otras de tipo administrativo que pueden ser resueltas de forma remota sin que el usuario deba acudir al centro. Por último, las personas jóvenes y que trabajan refieren bastante satisfacción con el modelo porque les permite acceder más fácilmente de forma remota y programar su cita con tiempo para tramitar permisos laborales”.

Blanca Velasco, Directora del Proyecto, señala que los resultados están a la vista, ya que en 8 semanas de implementación han sido atendidas más de 9.000 solicitudes, con un 89% de atenciones cerradas en ambos CESFAMs. Estas cifras dan cuenta precisamente del enfoque de este proyecto, ya que “junto con priorizar la atención a quienes más lo necesitan, el Teletriage está innovando en salud pública a partir del modelo de atención y de trabajo interdisciplinario sincrónico de los equipos de triage y resolución, formando en habilidades a los funcionarios para el uso de telemedicina y facilitando el acceso a usuarios por medio de herramientas tecnológicas de uso frecuente, como los celulares y computadores”.

Futuro del proyecto Teletriage

Debido a lo beneficioso que ha sido la implementación del sistema, la Dra. Soledad Martínez señala que en marzo partirán trabajando con 8 nuevos CESFAM. “Yo veo muy positivo el proyecto de Teletriage, creo que se constituirá en un real aporte para hacer más eficiente y amigable el sistema de acceso y atención en los Centros de Atención Primaria en Salud, necesidad que se viene arrastrando hace muchos años en el sistema sanitario de nuestro país y que la pandemia hizo mucho más visible aún”, declara la profesional.

La Dra. María Irene Pérez enfatiza que uno de los factores que ha sido fundamental en este primer éxito en la implementación del Teletriage, es que en el desarrollo de este modelo participaron activamente los equipos de ambos CESFAM, logrando generar así un modelo hecho a la medida de la Atención Primaria. “Nuestro equipo del CESFAM Dr. Miguel Solar Silva –destaca María Irene- en general está muy motivado con la implementación del sistema, sobre todo porque ven que funciona. En este marco, hay un interés constante por generar formas para potenciar el uso del sistema Teletriage por parte de los pacientes. Por ejemplo, en el caso de los adultos mayores, que tienen más dificultades con el uso de internet, facilitamos una línea 800 para que puedan llamar y contactarse con un funcionario que puede llenar el formulario por ellos y también nos preocupamos de activar sus redes cercanas para que los asistan. Junto con ello, ahora nos encontramos en coordinación con las diferentes juntas de vecinos de la comuna para trabajar en conjunto con la idea de capacitar monitores comunitarios que manejen el formulario y que ayuden a sus vecinos que tienen un menor manejo digital a llenarlo”.

Por su parte, Silvia Toro también ve con optimismo el futuro del sistema de Teletriage en los distintos centros de salud: “el equipo de nuestro CESFAM Dr. Arturo Baeza Goñi se ha puesto a disposición de los desafíos y hemos logrado sacar este proyecto de muy buena manera y de forma colectiva. Siempre creí en el proyecto, a pesar de los tira y afloja, y hoy tengo un equipo que dice sí, el sistema sirve. Nosotros sentimos que el Teletriage ha penetrado bastante bien en nuestra comuna, eso lo demuestra el gran porcentaje de solicitudes recibidas y atenciones cerradas, lo que nos habla de un uso masivo de la herramienta a solo cerca de dos meses de su implementación”. 

Actualmente, luego de varios meses de preparación, se puede afirmar que el sistema de Teletriage, o selección remota de la atención de solicitudes, está en pleno desarrollo en estos CESFAMs pioneros, que quisieron innovar aplicando inteligencia sanitaria para mejorar la atención a sus comunidades de usuarios en Paine y San Joaquín. 

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