TELETRIAGE. NUEVA ESTRATEGIA DE ATENCIÓN EN CESFAM, CONOCE SU TRAYECTORIA EN CHILE.
Iniciativa de priorización remota de la demanda nace en pandemia por COVID-19 que se desarrolla como propuesta de gestión para disminuir las filas en los CESFAM, para evitar la presencialidad innecesaria y avanzar en procesos efectivos de gestión de la demanda en APS.
Teletriage es una estrategia y sistema remoto de gestión priorizada de demanda y atención primaria en salud, cuya selección considera criterios de riesgo y disponibilidad de agenda. La fase de diseño se apoyó en dos pilares:
- Proceso de formación en habilidades para toma de decisiones
- Proceso de diseño del flujograma base para generar el software de uso libre de Teletriage
Este último fue co-diseñado con los equipos de salud de dos Cesfam: Dr. Arturo Baeza Goñi de San Joaquín y, Dr. Miguel Solar de Paine, ambos del Servicio de Salud Metropolitano Sur. Junto con generar un protocolo inicial para el uso de Teletriage, que fue elaborado por el equipo del Cesfam Santa Laura de El Bosque, que sirvió de modelo para ser replicado como experiencia y adopción.
Pacientes o usuarios registran la información necesaria, para que los equipos de Teletriage en cada Cesfam seleccionen una respuesta pertinente y eficaz para cada solicitud. Además cuenta con un módulo de reportería e información que permite la información online para agilizar la toma de decisiones.
HISTORIA
Ambos equipos trabajaron para diseñar una solución ante la imperiosa necesidad de que la atención primaria siguiera atendiendo a personas, pero respetando protocolos sanitarios exigidos en pandemia. La iniciativa contó desde su inicio con el apoyo de la Organización Panamericana de la Salud (OPS/OMS) Chile, y del Servicio de Salud Metropolitano Sur (SSMS), del cual dependían los Cesfam pilotos. Desde Plataforma360 se organizó un equipo multidisciplinario de profesionales con experiencia en ámbitos clínicos, gestión y procesos, formación, metodología, informática, tecnología y comunicaciones que estuvieron a cargo del desarrollo de múltiples componentes del proyecto, del sistema y estrategia Teletriage.
Dos fases sucedieron al terminar la implementación con acompañamiento en los Cesfam piloto.
PROYECTO INICIAL
Este proyecto se construyó en base a la combinación de un modelo de gestión avanzada de demanda con el uso de tecnologías de la información y comunicación. Se buscaron experiencias internacionales, donde Total Triage, aplicado por centros de atención primaria de Inglaterra, resultó ser relevante.
El programa tuvo como foco el desarrollo de un modelo de atención en los Cesfam, para alcanzar un mayor acceso, oportunidad, seguridad y cercanía con sus usuarios. Esta estrategia ha logrado facilitar el acceso a una atención pertinente, como también, una nueva forma de registro de nuevos usuarios que permite reconocer la demanda, situación que era invisibilizada por la pandemia.
Entre septiembre y diciembre de 2020, se diseñó el proyecto piloto en conjunto con los dos Cesfam ya indicados. Ahí comenzó el proceso de construcción: el cual contó con intensas sesiones de trabajo, se identificó y determinó requerimientos a cumplir, siendo la base que elaboró un flujograma y que desarrolló un algoritmo lógico, lo que permitió el construir el software del Teletriage.
Este trabajo contó con la participación de los profesionales del equipo interno de los Cesfam piloto. Fueron más de 30 personas quienes participaron en este co-diseño, agregando valor y distinciones de cara a futuros usuarios, en coherencia con procesos internos de la salud primaria, y que generó la secuencia básica fundamental, para su traspaso al software y a su comprensión por parte de todos los involucrados en su uso.
En paralelo a la creación del software, se generó la metodología, se diseñó el curso inicial sincrónico y virtual, donde participaron 40 profesionales y administrativos de la salud pública. Tras la realización del curso en Habilidades para el Teletriage, se dio inicio al programa abriendo la primera atención a usuarios el día 6 de enero de 2021, en las comunas piloto.
Para su puesta en marcha se diseñó un programa comunicacional que contó con la participación de municipalidades y con apoyo en:
- Difusión interna a funcionarios y red comunal
- Difusión externa, en organizaciones comunales y en programas radiales
- Información e inducción en puerta
- Entrega de volantes y afiches distribuidos en distintos canales de comunicación
- Información traducida al créole para llegar a la población haitiana residente
Durante el verano del 2021, se documentó la experiencia, se registró la información de gestión y se generó material audiovisual. Después de estas etapas, partió la fase de Expansión a ocho nuevos Cesfam y siete comunas del SSMS, etapa que concluyó en diciembre de 2021.
Concluida la fase de Expansión, se procedió traspasar al Servicio de Salud Metropolitano Sur, para que sus funcionarios continuaran con los restantes 26 Cesfam de su red APS. Es decir, debían continuar socializando, informando y formando capacidades en base a la experiencia, para su implementación voluntaria y gradual. Desde diciembre de 2022, el SSMS, integra a la Estrategia Telesalud los 35 centros de su red asistencial.
Esta fase tuvo un gran desafío inicial -para trasferencia y adopción del sistema tecnológico y formación de capacidades para implementar la estrategia Teletriage– principalmente por coincidir con elecciones municipales, que junto con la salida del periodo de pandemia, tensionó al sistema y a usuarios que añoraban la presencialidad.
En este periodo se dictaron tres cursos para los equipos de los Cesfam del SSMS (ver www.teletriage.cl), donde participaron más de 80 funcionarios, quienes luego ayudaron a formar otros 1.000 “triagistas”, que actualmente manejan el sistema y formulario de Teletriage/Telesalud en los 35 centros asistenciales.
Visto desde el presente, podemos decir que Teletriage fue generando un escalamiento progresivo:
- Comenzó en dos Cesfam
- Se expandió a ocho Cesfam (10 en total del SSMS)
- Se transfirieron capacidades, procesos y el software al SSMS
- Se realizó el traspaso al MINSAL, en virtud al acuerdo de colaboración con OPS/OMS Chile.
Teletriage en Chile, lleva el nombre de Telesalud. Su gobernanza radica en el MINSAL. Depende de la Subsecretaría de Redes Asistenciales, y radica en la División de Atención Primaria (DIVAP). Tecnológicamente está integrado con la Unidad de Salud Digital.
PLATAFORMA TELETRIAGE
Hoy, la plataforma aloja en el Departamento de Salud Digital del MINSAL a través de un software diseñado como bien público, bajo licencia “Creative Commons” de OPS/OMS entidad propietaria, para el uso de la salud pública en las Américas, con estándares y acuerdos establecidos. Ello significa que modificaciones hechas por usuarios deben ser informadas según el convenio con OPS/OMS.
Para continuar con el despliegue institucional de la estrategia, desde el MINSAL y radicada en DIVAP, hacia los 29 Servicios de Salud del país, se definió un primer curso de acción con los 10 Servicios de Salud que demostraron interés inicial en implementarla.
Previo a un entrenamiento intensivo y un sistema rápido de implementación, en julio de 2022, partió la Estrategia Telesalud en el Cesfam Norte de Los Ángeles, perteneciente al Servicio de Salud Biobío. En esa ocasión egresó una cohorte de 25 profesionales del Servicio de Salud, del Cesfam Norte y de la Corporación de Salud de la Municipalidad de Los Ángeles. Este Cesfam y otros de la comuna, son ahora centros referentes y demostrativos, para el Sur de Chile.
A fines de 2022, egresó una segunda cohorte de 60 profesionales de los 19 Servicios de Salud capacitados en el proceso de implementación del sistema, recibiendo todos los materiales asociados a la difusión interna en sus Cesfam. Al inicio de 2023, ya se disponía de más de 650 funcionarios capacitados y manejando el sistema, desde el formulario hasta la plataforma de gestión y reportería, distribuidos en equipos dentro de los distintos establecimientos donde la estrategia fue implementada.
En esta segunda fase de la Estrategia Telesalud, desde el Servicio de Salud Metropolitano Occidente, el Cesfam Renca de la comuna del mismo nombre, se constituyó como centro demostrativo de Telesalud en la Región Metropolitana para los Servicios de Salud del país.
En la actualidad, la Estrategia Telesalud se encuentra implementada en 82 establecimientos de atención primaria a lo largo del país, se espera que, a finales de este año, se incorpore a un centenar más.
Referentes de DIVAP, Equipo de Gestión de la Demanda y de Salud Digital, se hicieron cargo, de manera gradual y voluntaria, de incorporar a Cesfam, a la Estrategia Telesalud. Para ello existen dos cursos formativos virtuales alojados en el Campus Virtual de OPS/OMS; con un set de documentación; tutoriales; comunicaciones y materiales gráficos asociados para cada ámbito de la Estrategia.
FORMACIÓN EN TELETRIAGE
Hito 1: Curso Virtual de Autoaprendizaje “Habilidades para el Teletriage”
Su nombre propio es “Habilidades para la gestión de la demanda en APS usando Teletriage”; está disponible desde marzo de 2022, en la plataforma Campus Virtual de Salud Pública de la OPS/OMS, y dirigido a trabajadores de la atención primaria, profesionales y técnicos en salud. Previa inscripción en el sitio
Hito 2: 1er Curso de “Implementación para el Teletriage”
Este curso de 8 semanas y tutoría, abrió sus puertas virtuales, en junio de 2022. Radica en la plataforma OPS/OMS. Este curso va dirigido a funcionarios de Servicios de Salud previamente interesados y registrados. Para acceder, los interesados deben haber cursado y contar con certificación: “Habilidades para el Teletriage”.
SATISFACCIÓN DE LA GENTE
Con más de un año de funcionamiento (enero 2021 – marzo 2022), con más 200 mil solicitudes recibidas y gestionadas, se aplicó una encuesta online a usuarios del sistema, los resultados muestran que Teletriage ha logrado:
- 62% de requerimientos de salud fueran cerrados antes de 7 días
- 14% de requerimientos solucionados sin que el paciente haya asistido al Cesfam.
Esto descomprimió la demanda presencial, demostrando la facilidad para solicitar atención a cualquier hora a través del formulario. Usuarios señalan que les interesa ser atendidos y se les devuelva la llamada; es decir, contacto rápido enfatizando la “contactabilidad fácil”.
Otras ventajas descubiertas, ha sido la disminución de fila a primera hora, mejoría en la comunicación funcionario-paciente. Esta visión global de la gestión de la demanda permite mejorar la agenda y visibilizar aquella no abordada por pandemia, junto a procesos de control de pacientes crónicos.
Cabe resaltar que sobre una muestra de 2.500 personas encuestadas:
- 64% “está satisfecho”
- 63% “también está su familia”
- 68% de pacientes dice que “el formulario fue útil” e “instrucciones claras” para usar la plataforma
- 66% prefiere usarla
- 60% menciona “es mejor que presencial”
- 67% “prefiere usarla en el futuro ya que es menos costosa y se invierte un menor tiempo”
Teletriage continuará su etapa de expansión pensando en la salud primaria de Latinoamérica, su propósito es:
- Mejorar la gestión de demanda que es un problema presente y actual
- Considerar el creciente aumento de población migrante y sobrepoblación de ciudades capitales
- Envejecimiento de la población
- Riesgo de nuevas epidemias
Estos factores entre otros, hace imperioso contar con un sistema integrado, con estrategias que permitan mejorar la gestión de la demanda a favor de una mejor salud pública en territorios y regiones de nuestro continente.
